カスタマーサポートがきついと感じる理由｜クレーム対応の実態と対処法

公開日: 2025年11月29日更新日: 2025年11月30日

著者: MeTimeキャリア編集部

カスタマーサポートの仕事に興味があるけれど「きつい」という話を聞いて不安になっていませんか。実際、カスタマーサポートは顧客対応の最前線に立つ仕事であり、精神的・肉体的な負担が大きい場面も少なくありません。しかし、すべてのカスタマーサポート業務が同じように大変なわけではなく、働く環境や対策次第で快適に働くことも十分可能です。

この記事では、カスタマーサポートがきついと感じる主な理由を5つに分けて正直に解説し、それぞれに対する具体的な対処法をご紹介します。現在カスタマーサポートの仕事で悩んでいる方も、これから挑戦しようと考えている方も、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートがきついと感じる5つの理由

カスタマーサポートの仕事が大変だと感じる理由は多岐にわたりますが、特に多くの方が共通して挙げるのが以下の5つです。これらは個人の感じ方だけでなく、業務の構造的な特徴から生まれる課題でもあります。

理不尽なクレームへの対応
感情労働によるストレス
予測不能な業務量
同じ質問の繰り返し対応
評価されにくい業務

理不尽なクレームへの対応

カスタマーサポートで最もきついと感じる場面の一つが、理不尽なクレーム対応です。顧客の中には、商品やサービスの不具合に対して感情的になり、オペレーターに対して威圧的な言葉を浴びせる方もいます。

問題の原因が顧客側の操作ミスや誤解にある場合でも、カスタマーサポート担当者は丁寧な対応を求められます。特に「お客様は神様」という文化が根強い日本では、明らかに理不尽な要求であっても、まずは謝罪から始めなければならないケースも多くあります。

また、クレームの中には製品やサービスそのものではなく、個人的な不満をぶつけるために連絡してくる方もいます。長時間にわたって一方的に話し続けたり、同じ内容を何度も繰り返したりする顧客への対応は、精神的に大きな負担となります。このような対応を1日に何件も経験すると、自己肯定感が下がり、仕事へのモチベーションが低下してしまうこともあります。

さらに、SNSやレビューサイトでの批判が増えている現代では、クレーム対応の結果が即座に公開される可能性もあり、対応する側のプレッシャーはますます大きくなっています。

クレーム対応の実例

実際のクレーム対応では、次のような事例がよく発生します。

ECサイトのカスタマーサポートでは、「注文した商品が届かない」という問い合わせに対応していたところ、実際には配送先住所の入力ミスが原因だったケースがあります。しかし顧客は「そちらのシステムが悪い」と主張し、1時間以上にわたって電話で不満を訴え続けました。オペレーターは終始丁寧な対応を続けましたが、感情的な言葉を浴び続けたことで業務後に強い疲労感を感じたといいます。

また、ソフトウェアのサポート窓口では、利用規約に明記されている仕様について「聞いていない」「説明が不十分だ」と責められることもあります。契約時に同意したはずの内容であっても、顧客の記憶にないという理由で返金や特別対応を求められるケースは少なくありません。

さらに、クレームの矛先が担当者個人に向けられることもあります。「あなたの対応が悪い」「上司を出せ」といった言葉は、カスタマーサポート業務では日常的に聞かれるフレーズです。これらの言葉を仕事と割り切れる人もいますが、感受性の高い人にとっては深く傷つく経験となります。

感情労働によるストレス

カスタマーサポートは典型的な「感情労働」の一つです。感情労働とは、自分の本当の感情を抑えて、職務上求められる感情表現を行う仕事のことを指します。

たとえ顧客から理不尽なことを言われても、イライラや怒りといった感情を表に出すことは許されません。常に明るく丁寧な口調を維持し、相手の立場に立った共感的な対応を続ける必要があります。この「本音と建前のギャップ」が、精神的な疲労を蓄積させる大きな要因となります。

1日に数十件、多い日には100件以上の問い合わせ対応をする中で、すべての顧客に対して感情をコントロールし続けることは想像以上に大変です。特に連続して難しい対応が続いた場合、休憩時間になっても気持ちを切り替えられず、慢性的なストレスを抱えることになります。

また、感情労働の負担は「燃え尽き症候群（バーンアウト）」のリスクも高めます。最初は熱心に顧客対応に取り組んでいた人が、数ヶ月から1年ほどで急激に意欲を失い、仕事を続けられなくなるケースも珍しくありません。感情をコントロールし続けることによる心理的な消耗は、目に見えにくいからこそ対策が遅れがちです。

予測不能な業務量

カスタマーサポートの業務量は、日によって大きく変動します。新製品のリリース直後やシステム障害が発生した時には、通常の数倍の問い合わせが殺到します。一方で、閑散期にはほとんど対応がない日もあります。

この予測不能な業務量は、スケジュール管理を困難にします。繁忙期には残業が常態化し、ランチ休憩すら取れないほど忙しくなることもあります。特に電話対応の場合、対応中の顧客を待たせることができないため、次々とかかってくる電話に追われ続ける状況が発生します。

また、繁忙期と閑散期のギャップが大きいことで、モチベーションの維持も難しくなります。忙しい時期は達成感を感じられる一方で、暇な時期には「自分は必要とされていないのでは」という不安を感じる人もいます。

さらに、問い合わせの内容も予測できません。簡単な質問ばかりの日もあれば、技術的に複雑な問題や長時間の対応が必要なクレームが集中する日もあります。この不確実性が、精神的な疲労感を増大させる要因となっています。

同じ質問の繰り返し対応

カスタマーサポートでは、同じ質問に何度も答える必要があります。FAQに掲載されている内容や、マニュアルを見れば解決できる問題であっても、多くの顧客は直接問い合わせてきます。

1日に10回、20回と同じ説明を繰り返すことは、精神的な単調さをもたらします。最初のうちは丁寧に対応できても、回数を重ねるごとに集中力が低下し、説明が機械的になってしまうこともあります。しかし、顧客にとってはその質問が初めてであるため、常に同じレベルの丁寧さが求められます。

また、繰り返しの多い業務は、スキルアップの実感を得にくいという問題もあります。新しいことを学んだり、成長を感じたりする機会が少ないため、「このまま同じことを続けていて良いのだろうか」という不安を抱える人も少なくありません。

特にベテランになるほど、この単調さは顕著になります。最初は新鮮だった業務も、数ヶ月、数年と続けるうちに飽きを感じるようになり、キャリアの先行きに対する不安が生まれることもあります。

評価されにくい業務

カスタマーサポートは、成果が見えにくい仕事でもあります。営業のように売上数字で評価されたり、開発のように形として残る成果物があるわけではありません。

多くの場合、カスタマーサポートの仕事は「問題がない状態を維持すること」が目標となります。つまり、クレームを最小限に抑え、顧客満足度を保つことが求められますが、これらは数値化しにくく、上司や他部署から正当に評価されないことも多くあります。

また、顧客から感謝されることはあっても、社内での評価には直結しにくい構造があります。「サポート部門はコストセンター」と見なされ、利益を生まない部署として軽視されるケースもあります。

さらに、良い対応をしても当たり前と思われ、少しでもミスをすると厳しく指摘されるという非対称性もストレスの原因です。毎日何十件も丁寧に対応していても、1件のクレームがエスカレーションすると、その1件だけが問題視されることもあります。

このような評価のされにくさは、長期的なモチベーション低下につながります。「自分の仕事は本当に価値があるのか」という疑問を抱き、転職を考える人も少なくありません。

きつさを軽減するための具体的な対処法

カスタマーサポートの仕事がきついと感じる理由を理解したところで、次はその対処法を見ていきましょう。適切な対策を取ることで、精神的な負担を大きく軽減できます。

メンタルケアの実践方法
スキルアップによる自信の構築
チーム内でのサポート体制活用

メンタルケアの実践方法

カスタマーサポートのストレスに対処するには、日常的なメンタルケアが不可欠です。まず重要なのは、仕事とプライベートを明確に切り分けることです。退勤後や休日には、仕事のことを考えない時間を意識的に作りましょう。

具体的なメンタルケア方法としては、深呼吸やマインドフルネス瞑想が効果的です。クレーム対応の後に5分間だけでも深呼吸をする習慣をつけると、感情をリセットしやすくなります。また、休憩時間には職場から離れて外の空気を吸ったり、好きな音楽を聴いたりすることも気分転換になります。

日記やメモに感情を書き出すことも有効です。「今日はこんなクレームがあって辛かった」と文字にすることで、感情を客観視でき、ストレスを整理できます。信頼できる同僚や友人に話を聞いてもらうのも良いでしょう。

さらに、定期的な運動や十分な睡眠も重要です。身体的な健康がメンタルヘルスに直結するため、ジョギングやヨガなどの軽い運動を習慣化することをおすすめします。

スキルアップによる自信の構築

カスタマーサポートのきつさを軽減するもう一つの方法は、スキルアップによる自信の構築です。対応力が向上すると、難しいクレームにも落ち着いて対処できるようになり、精神的な負担が軽減されます。

具体的には、商品知識やサービス内容の理解を深めることが基本です。顧客からの質問に即座に答えられるようになると、対応時間が短縮され、ストレスも減ります。また、コミュニケーションスキルやクレーム対応のテクニックを学ぶことも効果的です。

多くの企業では、カスタマーサポート向けの研修プログラムを提供しています。これらを積極的に活用し、ロールプレイングや事例研究を通じて実践的なスキルを磨きましょう。

また、関連資格の取得もモチベーション向上につながります。カスタマーサービス検定やビジネスマナー検定などの資格は、自分の能力を客観的に証明できるだけでなく、キャリアアップにも役立ちます。

チーム内でのサポート体制活用

一人で抱え込まず、チーム内のサポート体制を積極的に活用することも重要です。困難なクレームに直面した時には、上司や先輩社員にエスカレーションすることをためらわないでください。

多くのカスタマーサポート部門では、難易度の高い案件を上位者に引き継ぐ仕組みが整っています。自分で対応しきれないと判断した場合は、早めに相談することで、顧客も自分もストレスを軽減できます。

また、同僚との情報共有も効果的です。「今日こんな対応があったけど、どう思う?」と相談し合える環境があると、精神的な負担が分散されます。定期的なミーティングで困難事例を共有し、チーム全体で対応策を考える文化を作ることも大切です。

さらに、社内のメンタルヘルス相談窓口や産業医を活用することも検討してください。専門家のサポートを受けることで、より効果的なストレス管理が可能になります。

会社によって働きやすさは大きく異なる

カスタマーサポートの仕事がきついかどうかは、働く会社の環境によって大きく変わります。同じカスタマーサポートという職種でも、企業文化やサポート体制が整っているかどうかで、働きやすさは天と地ほどの差があります。

働きやすい環境の特徴としては、まず充実した研修制度が挙げられます。新人がスムーズに業務に慣れられるよう、段階的なトレーニングプログラムを提供している企業では、精神的な負担が少なくなります。また、定期的なスキルアップ研修やメンタルヘルスケアのサポートがある企業も安心です。

次に、適切なエスカレーション体制の有無も重要です。難しいクレームに直面した時、すぐに上司やベテラン社員に相談できる環境があれば、一人で抱え込む必要がありません。逆に、どんな問題も一人で解決しなければならない職場では、ストレスが蓄積しやすくなります。

さらに、業務量の管理がしっかりしている企業では、過度な残業や休憩なしの連続勤務が発生しにくくなります。問い合わせ件数に応じて適切な人員配置を行い、シフト管理が柔軟な企業を選ぶことが大切です。

また、カスタマーサポート部門を「コストセンター」ではなく「企業価値を高める重要な部門」として位置づけている企業では、スタッフの評価やキャリアパスも明確に示されています。こうした企業では、モチベーションを保ちながら長く働ける可能性が高まります。

就職や転職を考える際には、求人情報だけでなく、企業の口コミサイトや実際に働いている人の話を参考にすることをおすすめします。面接時には、研修制度やサポート体制について具体的に質問し、自分に合った環境かどうかを見極めることが重要です。

まとめ: きつさを理解した上で自分に合った働き方を見つけよう

カスタマーサポートの仕事には、理不尽なクレーム対応、感情労働によるストレス、予測不能な業務量、同じ質問の繰り返し、評価されにくさといった、確かにきつい側面があります。これらは個人の感じ方だけでなく、業務の構造的な特徴から生まれる課題でもあるため、事前に理解しておくことが大切です。

しかし、メンタルケアの実践、スキルアップによる自信の構築、チーム内のサポート体制活用といった対処法を取り入れることで、これらの負担を大きく軽減できます。また、会社選びも重要な要素です。充実した研修制度やサポート体制が整った企業を選ぶことで、同じカスタマーサポートの仕事でも働きやすさは大きく変わります。

カスタマーサポートには大変な面がある一方で、顧客の問題を解決できた時の達成感や、感謝の言葉をもらえる喜びもあります。人の役に立つ仕事としてのやりがいを感じられる職種でもあります。

これからカスタマーサポートの仕事を始めようと考えている方は、きつい面を理解した上で、自分に合った環境を選び、適切な対処法を実践することで、充実したキャリアを築くことができるでしょう。すでに働いている方も、今回ご紹介した対処法を取り入れることで、より快適に仕事を続けられるはずです。