カスタマーサポートに必要な7つのスキル｜未経験でも身につく能力を解説

カスタマーサポートの仕事に興味があるけれど、「自分にスキルや能力があるか不安」と感じている方も多いのではないでしょうか。実は、カスタマーサポートで求められるスキルの多くは、未経験からでも十分に身につけることができます。

この記事では、カスタマーサポートに必要な7つのスキルを詳しく解説します。各スキルがなぜ重要なのか、実際の業務でどう活かされるのか、そして未経験者でもどのように習得できるのかを具体的に説明していきます。

カスタマーサポートは「特別な才能」が必要な仕事ではなく、日々の業務を通じて誰でも成長できる職種です。この記事を読めば、あなたもカスタマーサポートで活躍するための道筋が見えてくるはずです。

カスタマーサポートに求められる7つのスキル

カスタマーサポートで働くために必要なスキルは、大きく7つに分類できます。これらは「コミュニケーション能力」「傾聴力」「問題解決力」「ストレス耐性」「ITリテラシー」「マルチタスク能力」「共感力」です。

一見すると難しそうに感じるかもしれませんが、これらのスキルはすべて実務を通じて段階的に習得できる能力です。特別な資格や経験がなくても、研修やOJT（On-the-Job Training）、そして日々の業務の中で自然と身についていきます。

重要なのは「完璧なスキルを持っている必要はない」という点です。入社時点ですべてのスキルが備わっている人はほとんどいません。むしろ、学ぶ姿勢と成長意欲があれば、誰でもカスタマーサポートのプロフェッショナルになれます。それでは、各スキルについて詳しく見ていきましょう。

• 1. コミュニケーション能力｜わかりやすく伝える力
• 2. 傾聴力｜顧客の本当の悩みを理解する
• 3. 問題解決力｜論理的に解決策を導く
• 4. ストレス耐性｜感情をコントロールする力
• 5. ITリテラシー｜システムとツールを使いこなす
• 6. マルチタスク能力｜複数の業務を同時進行する
• 7. 共感力｜顧客の立場に立って考える

1. コミュニケーション能力｜わかりやすく伝える力

カスタマーサポートで最も重要なスキルが「コミュニケーション能力」です。顧客の質問に対して、正確かつわかりやすく答える力が求められます。

このスキルは「話すのが得意」という意味ではありません。重要なのは「相手が理解できる言葉で説明できるか」という点です。専門知識を持っていても、それを顧客に伝えられなければ意味がありません。逆に、シンプルな言葉で的確に説明できれば、顧客満足度は大きく向上します。

コミュニケーション能力は、メールやチャット対応でも電話対応でも共通して必要です。文章でも口頭でも「相手に伝わる説明」ができるよう、日々の対応を通じて磨いていくことができます。

専門用語を使わず説明する力

カスタマーサポートでは、技術的な問題や複雑なシステムについて説明する場面が多くあります。しかし、顧客の多くは専門知識を持っていません。そのため、専門用語を避けて、誰にでもわかる言葉で説明する力が必要です。

例えば、「キャッシュをクリアしてください」ではなく「ブラウザに残っている古いデータを削除してください」と伝えるなど、具体的でイメージしやすい表現を使います。IT製品のサポートであれば、「再起動」を「一度電源を切って、もう一度つけてください」と言い換えるだけで、顧客の理解度は大きく変わります。

この能力は、最初からすべての人が持っているわけではありません。しかし、先輩の対応例を学んだり、顧客の反応を見ながら改善したりすることで、誰でも身につけることができます。

相手に合わせた伝え方の工夫

顧客一人ひとりの理解度や状況は異なります。ITに詳しい顧客もいれば、パソコン操作に不慣れな高齢者もいます。優れたカスタマーサポート担当者は、相手に合わせて説明の仕方を変える柔軟性を持っています。

例えば、急いでいる顧客には結論から簡潔に伝え、不安を感じている顧客には丁寧に段階を追って説明します。また、文章での説明が難しい場合は、画像やマニュアルのURLを送るなど、伝え方の手段も工夫します。

この「相手に合わせる力」は、経験を積むことで自然と身についていきます。最初は一つの説明パターンしか使えなくても、さまざまな顧客と接するうちに、複数の伝え方を使い分けられるようになっていきます。これは「【関連記事】：カスタマーサポートの仕事内容を徹底解説｜電話・メール・チャット対応の実態」で紹介している異なる対応チャネルでも共通する重要なスキルです。

2. 傾聴力｜顧客の本当の悩みを理解する

コミュニケーション能力が「伝える力」だとすれば、傾聴力は「聞く力」です。顧客の話をしっかりと聞き、本当の悩みや問題を正確に理解する能力がカスタマーサポートには不可欠です。

多くの顧客は、自分の問題をうまく説明できません。「なんだかうまく動かない」「エラーが出た」といった曖昧な表現で問い合わせてくることがほとんどです。このとき、表面的な言葉だけでなく、その裏にある本当の困りごとを読み取る力が求められます。

傾聴力があれば、顧客が言葉にしていない部分まで理解でき、的確な解決策を提案できます。この能力は「相手の立場に立って考える」習慣を持つことで、誰でも向上させることができます。

言葉の裏にある感情を読み取る

顧客の言葉には、表面的な意味だけでなく、感情や背景が含まれています。例えば、「急いでいるのですが」という一言には、「早く解決してほしい」という焦りや不安が隠れています。

優れたカスタマーサポート担当者は、こうした感情を敏感に察知します。焦っている顧客には迅速な対応を優先し、怒りを感じている顧客にはまず謝罪と共感の言葉を伝えるなど、感情に配慮した対応ができます。

この能力は、最初は難しく感じるかもしれません。しかし、多くの顧客対応を経験する中で、「こういう言い方をする人は焦っている」「このトーンは不満を感じている」といったパターンが見えてきます。経験を重ねることで、自然と感情を読み取れるようになります。

適切な質問で真の課題を引き出す

顧客が最初に説明する内容が、必ずしも本当の問題とは限りません。「ログインできない」という問い合わせでも、実際にはパスワードを忘れたのか、アカウントがロックされたのか、別の原因があるのか、状況はさまざまです。

傾聴力の高い担当者は、適切な質問を投げかけることで、真の課題を引き出します。「どのタイミングでエラーが表示されましたか?」「以前は問題なく使えていましたか?」といった質問を通じて、問題の全体像を把握します。

この質問力は、マニュアルや先輩の対応例を参考にしながら学ぶことができます。「どんな質問をすれば必要な情報が得られるか」というパターンを蓄積していくことで、未経験者でも短期間で身につけられるスキルです。

3. 問題解決力｜論理的に解決策を導く

カスタマーサポートの本質は、顧客の問題を解決することです。そのため、情報を整理し、原因を特定し、解決策を提案する「問題解決力」が求められます。

この能力は、複雑に見えますが、実際には論理的な手順を踏むことで誰でも習得できます。重要なのは「焦らず、一つひとつ確認する」という姿勢です。トラブルシューティングのマニュアルやフローチャートを活用すれば、未経験者でも体系的に問題解決に取り組めます。

問題解決力は、経験を積むことで飛躍的に向上します。最初は時間がかかっても、同じような問題を何度も解決するうちに、パターンが見えてきて、より速く正確に対応できるようになります。

情報を整理して原因を特定する

問題解決の第一歩は、顧客から得た情報を整理することです。「いつ」「どこで」「何をしたときに」問題が起きたのかを明確にし、原因を絞り込んでいきます。

例えば、「アプリが起動しない」という問い合わせがあった場合、OSのバージョン、アプリの更新状況、エラーメッセージの有無などを確認します。こうした情報を体系的に集めることで、原因が「アプリのバグ」なのか「端末の設定問題」なのかを特定できます。

この整理能力は、最初はチェックリストやテンプレートを使って身につけます。「この種類の問い合わせでは、これを確認する」という手順を覚えていくことで、自然と情報整理ができるようになります。

複数の選択肢から最適解を選ぶ

問題の原因がわかったら、次は解決策を選びます。多くの場合、解決方法は一つではありません。複数の選択肢の中から、顧客の状況に最も適した方法を選ぶ判断力が必要です。

例えば、パスワードリセットの方法として「メールで送る」「SMSで送る」「電話で本人確認して変更する」など複数の手段がある場合、顧客の緊急度や利用環境に応じて最適な方法を提案します。急いでいる顧客にはSMSを、セキュリティを重視する顧客には電話確認を推奨するといった具合です。

この判断力は、ケーススタディや先輩のアドバイスを通じて学ぶことができます。「この状況ではこの方法が効果的だった」という成功例を蓄積していくことで、適切な判断ができるようになります。

4. ストレス耐性｜感情をコントロールする力

カスタマーサポートでは、時に厳しい言葉を受けたり、理不尽なクレームに対応したりする場面もあります。そのため、ストレスに対処し、感情をコントロールする力が必要です。

ストレス耐性というと「我慢強さ」をイメージするかもしれませんが、実際には「ストレスを溜め込まない工夫」や「気持ちを切り替える技術」のことです。完璧にストレスを感じない人はいません。大切なのは、ストレスを感じたときにどう対処するかです。

多くの企業では、メンタルヘルス研修やストレスマネジメントのサポート体制が整っています。また、チームでフォローし合う文化があれば、一人で抱え込むことなく働けます。ストレス耐性は、環境とスキルの両方で育てることができる能力です。

クレーム対応でも冷静さを保つ方法

クレーム対応は、カスタマーサポートの中で最もストレスがかかる業務の一つです。しかし、「顧客は製品やサービスに怒っているのであって、自分個人に怒っているわけではない」と客観的に捉えることで、冷静さを保てます。

具体的には、深呼吸をして感情を落ち着ける、一度保留にして気持ちを整理する、マニュアルに沿って対応するなどの方法があります。また、対応後に先輩や同僚と共有することで、ストレスを発散し、次回への学びに変えることもできます。「【関連記事】：カスタマーサポートのクレーム対応完全マニュアル｜7つのコツと話法テンプレート」では、実践的なクレーム対応のテクニックをさらに詳しく解説しています。

冷静さを保つ力は、経験とともに自然と身についていきます。最初は緊張や不安を感じても、対応を重ねるうちに「このパターンは前にもあった」と余裕を持てるようになります。

5. ITリテラシー｜システムとツールを使いこなす

現代のカスタマーサポートでは、CRM（顧客管理システム）、チャットツール、ナレッジベースなど、さまざまなITツールを使います。そのため、基本的なITリテラシーが求められます。

ただし、「ITに詳しくなければいけない」というわけではありません。必要なのは「新しいツールを学ぶ意欲」と「基本的なパソコン操作ができること」です。専門的なプログラミング知識は不要で、多くの企業では入社後に使用するツールの研修があります。

ITリテラシーは、日常的にツールを使うことで自然と向上します。最初は操作に時間がかかっても、毎日使っているうちにスムーズに扱えるようになります。「ITが苦手」と感じている人でも、実務を通じて十分に習得できるスキルです。

CRMやチャットツールの基本操作

カスタマーサポートでは、顧客情報を管理するCRMシステムや、リアルタイムで顧客とやり取りするチャットツールを日常的に使います。これらのツールは、効率的な顧客対応に欠かせません。

CRMでは、過去の問い合わせ履歴を確認したり、顧客の契約情報を参照したりします。チャットツールでは、複数の顧客と同時にやり取りしながら、定型文やFAQを活用して迅速に返答します。これらの操作は、マニュアルと実践を通じて誰でも身につけられます。

多くの企業では、新人向けのトレーニング期間があり、ツールの使い方を丁寧に教えてもらえます。また、わからないことがあれば先輩に質問できる環境が整っているため、未経験者でも安心して学べます。

6. マルチタスク能力｜複数の業務を同時進行する

カスタマーサポートでは、同時に複数の問い合わせに対応したり、メール返信とチャット対応を並行して進めたりする場面があります。このとき、マルチタスク能力が求められます。

マルチタスク能力とは、「すべてを同時にこなす」ことではありません。重要なのは「優先順位をつけて、効率よく切り替える」能力です。緊急度の高い問い合わせを優先し、待たせても問題ない作業は後回しにするなど、メリハリをつけた対応が求められます。

この能力は、最初から完璧である必要はありません。業務に慣れていくうちに、「この作業は先にやるべき」「これは後でまとめて処理できる」といった判断ができるようになります。経験を積むことで、自然と身につくスキルです。

優先順位をつけて効率的に対応する

複数のタスクを同時に抱えたとき、すべてを均等に進めようとすると、結果的に効率が下がります。優れたカスタマーサポート担当者は、タスクに優先順位をつけ、重要なものから処理していきます。

例えば、「システム障害で複数の顧客が困っている緊急案件」と「商品の使い方を知りたいという通常の問い合わせ」があった場合、前者を優先します。また、返信に時間がかかる調査が必要な案件は、一旦「確認中です」と返答してから、他の簡単な問い合わせを先に片付けるといった工夫も有効です。

優先順位のつけ方は、業務マニュアルやチームのルールで学べます。また、先輩の判断を見て学ぶこともできます。最初は迷うこともありますが、経験を重ねることで、瞬時に優先度を判断できるようになります。

7. 共感力｜顧客の立場に立って考える

カスタマーサポートで最も大切なスキルの一つが「共感力」です。顧客の立場に立って考え、気持ちに寄り添うことで、信頼関係を築き、満足度の高い対応ができます。

共感力は「相手の感情を理解し、適切に反応する力」です。問題を解決するだけでなく、顧客が「自分の気持ちをわかってもらえた」と感じることが重要です。技術的な解決策を提示するだけでは不十分で、感情面でのケアも求められます。この点は「【関連記事】：カスタマーサポートのやりがいと6つの魅力｜顧客の感謝と成長を実感できる仕事」で述べられている、顧客からの感謝を実感するプロセスとも深く関わっています。

共感力は、人と接する経験を通じて誰でも育てることができます。最初は「どう声をかけたらいいかわからない」と感じても、顧客対応を重ねるうちに、自然と相手の気持ちを汲み取れるようになります。

相手の気持ちに寄り添う言葉選び

共感力を示すために最も重要なのが、言葉選びです。同じ内容を伝えるにしても、言い方一つで顧客の受け取り方は大きく変わります。共感を示す言葉を使うことで、顧客は「理解してもらえている」と感じます。

例えば、「それはご不便をおかけして申し訳ございません」「お困りのことと存じます」といった一言を添えるだけで、印象は大きく変わります。また、顧客が不安を感じているときは「ご安心ください、こちらで確認いたします」と伝えることで、安心感を与えられます。

この言葉選びは、テンプレートやマニュアルを参考にしながら学べます。また、先輩の対応を観察して、効果的な表現を吸収することもできます。日々の対応の中で、少しずつ自分の言葉として使えるようになっていきます。

未経験でもスキルは身につく｜実践的な習得方法

ここまで7つのスキルを紹介してきましたが、「自分にはまだこれらのスキルがない」と不安に思う必要はありません。カスタマーサポートで求められるスキルの大部分は、未経験からでも十分に習得できます。

重要なのは、入社時点での完璧さではなく、「学ぶ意欲」と「成長する姿勢」です。多くの企業では、研修プログラムやOJT、先輩のサポートなど、未経験者がスキルを身につけるための環境が整っています。

ここでは、それぞれのスキルをどのように習得できるか、具体的な方法を紹介します。自分に合った学習方法を見つけて、着実にスキルアップしていきましょう。

• OJTで学べるスキル
• 独学で伸ばせるスキル
• 研修プログラムで身につくスキル

OJTで学べるスキル

OJT（On-the-Job Training）は、実際の業務を通じてスキルを学ぶ方法です。カスタマーサポートでは、最も効果的な学習方法の一つです。

具体的には、最初は先輩の対応を横で見学し、次に先輩の監督下で実際に対応してみる、というステップを踏みます。コミュニケーション能力、傾聴力、問題解決力、共感力などは、実際の顧客対応を通じて最も効率的に身につきます。失敗しても先輩がフォローしてくれるため、安心して経験を積めます。「【関連記事】：カスタマーサポートの1日の流れを密着レポート｜企業規模別の業務スケジュール」では、実際のOJT期間中の業務内容をより詳しく紹介しています。

OJTの利点は、教科書では学べない「生きたスキル」が身につくことです。マニュアルには書かれていない、顧客の反応を見ながらの臨機応変な対応や、効果的な言葉選びなどは、実践を通じて初めて習得できます。

独学で伸ばせるスキル

業務時間外でも、自主的にスキルを伸ばすことができます。特にITリテラシーや、ビジネスマナー、文章力などは、独学で向上させやすいスキルです。

例えば、会社で使用するCRMツールのマニュアルを事前に読んだり、オンライン講座でビジネスメールの書き方を学んだりできます。また、カスタマーサポートに関する書籍やブログ記事を読むことで、問題解決のフレームワークやクレーム対応のテクニックを学べます。

独学の利点は、自分のペースで学べることです。苦手な分野を重点的に学習したり、興味のある分野を深掘りしたりすることで、他のメンバーとの差別化にもつながります。

研修プログラムで身につくスキル

多くの企業では、新人向けの研修プログラムが用意されています。これらの研修では、カスタマーサポートの基礎から実践的なスキルまで、体系的に学べます。

一般的な研修内容には、ビジネスマナー研修、製品知識研修、ロールプレイング形式のクレーム対応訓練、使用するツールの操作研修などがあります。特にストレスマネジメントやメンタルヘルスに関する研修は、ストレス耐性を育てるのに役立ちます。「【関連記事】：カスタマーサポートの研修制度を解説｜未経験者向けOJTと育成プログラムの実態」では、実際の研修内容と育成プロセスをさらに詳しく紹介しています。

研修プログラムの利点は、実務に入る前に基礎をしっかり固められることです。安心して業務をスタートできるよう設計されているため、未経験者でも段階的にスキルを習得できます。

まとめ: カスタマーサポートのスキルは成長できる

この記事では、カスタマーサポートに必要な7つのスキル、「コミュニケーション能力」「傾聴力」「問題解決力」「ストレス耐性」「ITリテラシー」「マルチタスク能力」「共感力」について詳しく解説しました。

これらのスキルは、一見すると高度に思えるかもしれません。しかし、実際には誰でも実務を通じて身につけることができます。完璧なスキルを最初から持っている必要はなく、学ぶ姿勢と成長意欲があれば、着実にプロフェッショナルへと成長できます。

カスタマーサポートは、人と向き合い、問題を解決し、感謝される仕事です。スキルを磨くことで、顧客満足度を高めるだけでなく、自分自身のキャリアも広がります。未経験からでもチャレンジできる職種ですので、ぜひ自信を持って一歩を踏み出してください。あなたの成長を応援しています。

📋 仕事内容

• カスタマーサポートの仕事内容を徹底解説｜電話・メール・チャット対応の実態
• カスタマーサポートに向いている人の7つの特徴｜適性診断と性格分析
• カスタマーサポートのやりがいと6つの魅力｜顧客の感謝と成長を実感できる仕事
• カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを6つの観点で解説｜転職時の選び方
• カスタマーサポートとコールセンターの違いを徹底比較｜業務内容・年収・働き方
• カスタマーサポートのBtoBとBtoCの違い｜業務内容・難易度・向き不向きを解説

🚀 転職・キャリア

• カスタマーサポートへ未経験から転職する方法｜8割が未経験スタート
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• カスタマーサポートの面接対策完全ガイド｜頻出質問15選と回答例
• カスタマーサポートの研修制度を解説｜未経験者向けOJTと育成プログラムの実態
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💰 年収・待遇

• カスタマーサポートの年収を徹底分析｜平均378万円の内訳と年収アップのコツ

📅 働き方

• カスタマーサポートがきついと感じる理由｜クレーム対応の実態と対処法
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📚 スキル・資格

• カスタマーサポートに必要な7つのスキル｜未経験でも身につく能力を解説
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