カスタマーサポートの仕事内容を徹底解説｜電話・メール・チャット対応の実態
著者: MeTimeキャリア編集部カスタマーサポートの仕事内容は、電話・メール・チャットなど複数の対応チャネルを通じて顧客の問題を解決する業務が中心です。企業規模やBtoB・BtoCの違いによって業務内容は大きく異なりますが、共通しているのは「顧客満足度の向上」という目的です。未経験から始められる職種でありながら、コミュニケーション能力や問題解決能力を磨ける魅力的なキャリアパスです。
この記事では、カスタマーサポートの具体的な仕事内容を、対応チャネル別の特徴、企業規模による違い、BtoB・BtoCの差異、使用するツールまで網羅的に解説します。カスタマーサポート職への転職や就職を検討している方が、実際の業務内容を理解して適切なキャリア選択ができるよう、リアルな実態をお伝えします。1日の業務フローから求められるスキル、キャリアアップの可能性まで、詳しく見ていきましょう。
カスタマーサポートの基本的な仕事内容
カスタマーサポートの仕事は、顧客からの問い合わせ対応を中心に、顧客情報の管理、社内連携まで幅広い業務を担当します。ここでは、どの企業でも共通する基本的な仕事内容について解説します。
問い合わせ対応が中心業務
カスタマーサポートの中心業務は、顧客からの問い合わせに対応することです。製品の使い方に関する質問、トラブルシューティング、契約内容の確認、クレーム対応など、問い合わせ内容は多岐にわたります。顧客の課題を正確に把握し、適切な解決策を提示する能力が求められます。単に質問に答えるだけでなく、顧客が抱える本質的な問題を理解し、満足度の高い対応を提供することが重要です。例えば、「ログインできない」という問い合わせに対しては、パスワードリセットの手順を案内するだけでなく、今後同じ問題が起きないよう予防策も併せて伝えるといった、プラスアルファの価値提供が求められます。
顧客情報の管理と記録
すべての顧客対応は記録し、CRM（顧客管理システム）に登録する必要があります。問い合わせ内容、対応履歴、顧客の製品使用状況などを詳細に記録することで、次回以降のスムーズな対応が可能になります。また、これらのデータは製品改善やサービス向上のための貴重な情報源となります。正確な記録作業は、カスタマーサポート業務の質を左右する重要な要素です。
社内連携と情報共有
カスタマーサポートは単独で完結する業務ではありません。技術的な問題は開発チームへエスカレーション、返品・交換は物流チームと連携、複雑なクレームは上司や法務チームに相談するなど、社内の様々な部署と協力して問題解決にあたります。顧客からのフィードバックを製品開発やマーケティングチームに共有することで、企業全体のサービス改善にも貢献します。特に、クレーム対応は多くの企業で重視されている重要な業務で、正しい知識と対応スキルが求められています。「【関連記事】：カスタマーサポートのクレーム対応完全マニュアル｜7つのコツと話法テンプレート」
対応チャネル別の仕事内容と特徴
カスタマーサポートの業務内容は、対応チャネルによって大きく異なります。電話・メール・チャットそれぞれの特徴と、求められるスキルについて詳しく解説します。
電話対応の仕事内容
電話対応は、顧客とリアルタイムで音声コミュニケーションを行うチャネルです。緊急性の高い問い合わせや複雑な問題の解決に適しており、顧客の声のトーンから感情を読み取り、柔軟に対応する必要があります。一件あたりの対応時間は5分から30分程度で、1日に20件から50件程度の電話を受けることが一般的です。待ち時間を最小限にするため、効率的な対応が求められる一方で、顧客の話をしっかり聞き、丁寧に対応するバランス感覚も重要です。
電話対応の1日の流れ
電話対応担当者の1日は、朝のミーティングで前日の課題や新しい製品情報を共有することから始まります。その後、電話受付システムにログインし、着信に対応します。昼休憩を挟みながら継続的に電話対応を行い、各対応後にはCRMに記録を入力します。1日の終わりには、未解決の案件を翌日に引き継ぐための準備や、対応件数・顧客満足度などの振り返りを行います。
電話対応で求められるスキル
電話対応では、明瞭で聞き取りやすい話し方、適切な言葉遣い、共感力が重要です。顧客の説明を正確に理解するための傾聴力、複雑な内容をわかりやすく伝える説明力も必要です。また、クレーム対応時には冷静さを保ちながら顧客の感情に寄り添う能力、限られた時間内で問題を解決する判断力も求められます。これらのスキルは、「【関連記事】：カスタマーサポートに必要な7つのスキル｜未経験でも身につく能力を解説」で詳しく解説しています。
メール対応の仕事内容
メール対応は、文章でのコミュニケーションを通じて顧客の問題を解決するチャネルです。電話と異なり、じっくりと内容を確認し、正確な回答を作成できる利点があります。複雑な手順の説明や、スクリーンショットなどの資料を添付した詳細な案内に適しています。対応時間の目安は、問い合わせ受信から24時間以内の返信が一般的です。
メール対応の特徴と業務フロー
メール対応の業務は、受信したメールの優先度判断から始まります。緊急度や重要度に応じて対応順序を決定し、テンプレートを活用しながら個別の状況に合わせた回答を作成します。回答前には必ず内容を確認し、誤字脱字や情報の正確性をチェックします。送信後は対応履歴をCRMに記録し、必要に応じてフォローアップの予定を設定します。
メール対応で求められるスキル
メール対応では、正確で読みやすい文章を書く能力が最も重要です。ビジネスメールの基本的なマナー、丁寧かつ簡潔に要点を伝える表現力、複雑な内容を整理して説明する構成力が求められます。また、細かな誤字脱字に気づく注意力、顧客の文面から真意を読み取る読解力も必要です。
チャット対応の仕事内容
チャット対応は、テキストベースのリアルタイムコミュニケーションツールを使用した対応チャネルです。電話よりも気軽に問い合わせできるため、簡単な質問や製品購入前の相談が多い傾向にあります。複数の顧客と同時にチャット対応することが一般的で、1人で3件から5件のチャットを並行処理します。迅速な対応が求められ、平均応答時間は1分以内が理想とされています。
チャット対応の特徴
チャット対応の最大の特徴は、スピードとカジュアルさです。顧客は即座の回答を期待しているため、テンプレート回答や定型文を活用しながら素早く対応する必要があります。絵文字やカジュアルな表現を適度に使用することで、親しみやすい印象を与えることも重要です。また、複数のチャットを同時進行するマルチタスク能力が日常的に求められます。
チャット対応で求められるスキル
チャット対応では、タイピング速度と正確性が基本スキルとなります。複数の会話を同時に管理するマルチタスク能力、短い文章で要点を伝える簡潔なコミュニケーション能力が必要です。顧客の質問の意図を素早く理解する判断力、テンプレートを効果的に活用しながら個別対応する柔軟性も求められます。
企業規模別の仕事内容の違い
カスタマーサポートの業務内容は、企業規模によって担当範囲や専門性の度合いが大きく異なります。スタートアップ、中規模企業、大企業それぞれの特徴を理解しておきましょう。
スタートアップ企業のカスタマーサポート
スタートアップ企業では、カスタマーサポート担当者が幅広い業務を兼任することが一般的です。問い合わせ対応だけでなく、製品のマニュアル作成、FAQの整備、顧客フィードバックの分析、場合によってはマーケティング活動のサポートまで担当します。少人数チームのため、顧客の声を直接経営陣や開発チームに届けやすく、製品改善に大きな影響を与えられる醍醐味があります。ただし、マニュアルや体制が整っていないことも多く、自ら仕組みを作り上げていく主体性が求められます。変化のスピードが速く、新しいチャレンジができる環境で、幅広いスキルを身につけたい方に適しています。「【関連記事】：カスタマーサポートへ未経験から転職する方法｜8割が未経験スタート」も参考になります。
中規模企業のカスタマーサポート
中規模企業では、カスタマーサポート部門が組織化され、役割分担が明確になり始めます。電話・メール・チャットなどチャネル別にチームが分かれたり、一次対応と専門的な二次対応に階層化されたりします。業務マニュアルやエスカレーションフローが整備され、一定の教育体制も確立されています。スタートアップほど自由度は高くありませんが、専門性を高めながら安定した環境で働けるバランスの良さが特徴です。
大企業のカスタマーサポート
大企業のカスタマーサポートは、高度に専門化・体系化されています。Tier 1（一次対応）、Tier 2（専門対応）、Tier 3（エスカレーション対応）のような階層構造が明確で、各担当者の役割が細分化されています。充実した研修プログラム、詳細なマニュアル、KPI管理システムなど、組織的なサポート体制が整っています。キャリアパスも明確で、チームリーダー、マネージャー、品質管理担当などへのステップアップの機会があります。一方で、定められた手順やルールに従う必要があり、個人の裁量は限定的になる傾向があります。より詳しくは、「【関連記事】：カスタマーサポートのキャリアパスを解説｜SV・マネージャーへの昇進と将来性」をご覧ください。
BtoB・BtoCによる仕事内容の違い
カスタマーサポートの仕事内容は、法人顧客を対象とするBtoBと個人顧客を対象とするBtoCで大きく異なります。それぞれの特徴を理解して、自分に合った環境を選びましょう。
BtoBカスタマーサポートの特徴
BtoBカスタマーサポートは、企業の業務に直結する製品やサービスを扱うため、高い専門性と技術的知識が求められます。問い合わせ内容は複雑で、システム連携、API設定、セキュリティ要件など専門的な内容が多くなります。SLA（サービスレベル契約）に基づく対応時間の保証、定期的なアカウントレビュー、導入支援やトレーニングの提供なども業務に含まれます。顧客との関係は長期的で、担当アカウント制を採用している企業も多く、継続的なリレーションシップ構築が重要です。対応件数は少なめですが、一件あたりの対応時間が長く、深い知識と問題解決能力が必要とされます。「【関連記事】：カスタマーサポートのBtoBとBtoCの違い｜業務内容・難易度・向き不向きを解説」では、さらに詳しい比較を掲載しています。
BtoCカスタマーサポートの特徴
BtoCカスタマーサポートは、個人顧客からの多様な問い合わせに迅速に対応することが求められます。製品の使い方、配送状況の確認、返品・交換手続きなど、問い合わせ内容は幅広く、1日あたりの対応件数も多くなります。顧客の知識レベルは初心者から上級者まで様々で、わかりやすく丁寧な説明が重要です。感情的なクレームに対応する場面も多く、共感力と冷静な対応力が求められます。繁忙期とオフシーズンで業務量が大きく変動することもあり、柔軟な対応が必要です。スピーディーな問題解決と高い顧客満足度の両立が求められる環境です。
カスタマーサポートで使用する主なツール
カスタマーサポート業務を効率的に遂行するためには、様々なツールやシステムを活用します。代表的なツールの種類と用途を紹介します。
CRM・顧客管理システム
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報や過去の対応履歴を一元管理するシステムです。代表的なツールにはSalesforce、HubSpot、Zoho CRMなどがあります。顧客の基本情報、購入履歴、問い合わせ履歴、対応状況などを記録・管理し、担当者が変わっても一貫したサポートを提供できるようにします。顧客の全体像を把握することで、よりパーソナライズされた対応が可能になります。
ヘルプデスクツール
ヘルプデスクツールは、問い合わせのチケット管理、優先度設定、担当者アサイン、進捗追跡などを行うシステムです。Zendesk、Freshdesk、Intercomなどが広く利用されています。メール・チャット・電話など複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、対応漏れを防ぎます。自動応答機能、ナレッジベース連携、レポート機能なども備え、カスタマーサポート業務の効率化に貢献します。
コミュニケーションツール
社内のコミュニケーションには、SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツールが使用されます。複雑な問い合わせについて他部署の専門家に相談したり、チーム内で情報共有したり、緊急対応の連絡を行ったりする際に活用します。リアルタイムでのやり取りが可能で、迅速な問題解決をサポートします。これらのツール活用スキルは、カスタマーサポート職を目指す方が事前に習得するべき「【関連記事】：カスタマーサポートに必要な7つのスキル｜未経験でも身につく能力を解説」の一部です。
まとめ: カスタマーサポートの仕事内容を理解してキャリアを選ぼう
カスタマーサポートの仕事内容は、問い合わせ対応を中心に、顧客情報管理、社内連携など多岐にわたります。電話・メール・チャットといった対応チャネルによって求められるスキルが異なり、企業規模やBtoB・BtoCの違いによっても業務の性質は大きく変わります。
スタートアップでは幅広い業務を経験できる一方、大企業では専門性を深められる環境があります。BtoBでは技術的な深い知識が必要とされ、BtoCでは高い対応件数と多様な顧客への柔軟な対応力が求められます。どの環境にも共通するのは、顧客の課題を解決し、満足度を高めることへの貢献です。
カスタマーサポートのキャリアを検討する際は、自分がどのような働き方や成長を望むのかを明確にし、企業規模、対応チャネル、BtoB・BtoCの違いなどを考慮して選択することが重要です。幅広い経験を積みたいならスタートアップ、専門性を高めたいなら大企業、技術的な深い知識を身につけたいならBtoB、多様な顧客対応力を磨きたいならBtoCといった選択肢があります。
また、CRMやヘルプデスクツールなどの基本的なツールスキルを身につけておくことも、キャリアのスタートに役立ちます。未経験から始める場合でも、顧客対応の基本マナーやコミュニケーション能力があれば、入社後の研修で十分にキャッチアップ可能です。
この記事で紹介した仕事内容の実態を理解し、自分に合ったカスタマーサポートのポジションを見つけてください。実際の業務をイメージしながら、自分の強みを活かせる環境を選ぶことで、充実したキャリアを築くことができます。
📋 仕事内容
- カスタマーサポートの仕事内容を徹底解説｜電話・メール・チャット対応の実態
- カスタマーサポートに向いている人の7つの特徴｜適性診断と性格分析
- カスタマーサポートのやりがいと6つの魅力｜顧客の感謝と成長を実感できる仕事
- カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを6つの観点で解説｜転職時の選び方
- カスタマーサポートとコールセンターの違いを徹底比較｜業務内容・年収・働き方
- カスタマーサポートのBtoBとBtoCの違い｜業務内容・難易度・向き不向きを解説
🚀 転職・キャリア
- カスタマーサポートへ未経験から転職する方法｜8割が未経験スタート
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- カスタマーサポートのキャリアパスを解説｜SV・マネージャーへの昇進と将来性
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- カスタマーサポートの研修制度を解説｜未経験者向けOJTと育成プログラムの実態
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💰 年収・待遇
📅 働き方
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📚 スキル・資格
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