カスタマーサポートの1日の流れを密着レポート｜企業規模別の業務スケジュール

公開日: 2025年11月29日更新日: 2025年11月30日

著者: MeTimeキャリア編集部

カスタマーサポート職への転職を検討する際、「実際の1日はどんなスケジュールで動いているのか」「どの時間帯が忙しいのか」といった疑問を持つ方は多いでしょう。この記事では、カスタマーサポートのリアルな1日の流れを、大手企業と中小企業の違いを交えながら詳しく解説します。朝の出勤から終業までの具体的なタイムスケジュール、問い合わせが集中する時間帯への対処法、休憩や残業の実態まで、転職前に知っておきたい情報を網羅的にお伝えします。

カスタマーサポートの基本的な1日の流れ

カスタマーサポートの1日は、朝の準備作業から始まり、午前中の問い合わせ対応、昼休憩、午後のピークタイム対応、そして終業前の引き継ぎという流れで進みます。多くの企業では8:30~9:00に出勤し、18:00~19:00頃に終業するパターンが一般的です。ただし、シフト制を導入している企業では早番・遅番があり、24時間体制でカスタマーサポートを提供している場合もあります。

朝は比較的落ち着いた時間帯で、前日の引き継ぎ事項の確認やシステムチェックに充てられます。午前中から問い合わせが増え始め、特に午後は問い合わせが集中する傾向にあります。終業前には、対応中の案件を整理し、翌日への引き継ぎ準備を行うことで、業務の継続性を保ちます。

出勤から業務開始まで（8:30-9:00）
午前中の主要業務（9:00-12:00）
昼休憩と午後の準備（12:00-13:00）
午後の業務ピーク（13:00-17:00）
終業前の業務（17:00-18:00）

出勤から業務開始まで（8:30-9:00）

出勤後はまずパソコンを立ち上げ、問い合わせ管理システム、メール、チャットツールなどの業務システムにログインします。前日の引き継ぎ事項や未対応の問い合わせ件数を確認し、優先的に対応すべき案件をピックアップします。また、朝礼がある企業では、チーム全体で当日の目標や注意事項を共有します。この準備時間をしっかり取ることで、スムーズに問い合わせ対応をスタートできます。

午前中の主要業務（9:00-12:00）

午前9時から本格的な問い合わせ対応が始まります。メール、電話、チャットなど複数のチャネルから寄せられる顧客からの問い合わせに対応します。商品の使い方に関する質問、配送状況の確認、不具合の報告など、問い合わせ内容は多岐にわたります。緊急度の高い案件から優先的に対応し、解決が難しい問題は上長やテクニカルサポートチームにエスカレーションします。午前中は比較的落ち着いて対応できる時間帯ですが、月曜日や連休明けは問い合わせが増える傾向にあります。対応内容は必ずシステムに記録し、後から検索できるようにしておきます。

昼休憩と午後の準備（12:00-13:00）

昼休憩は通常1時間ですが、シフト制の企業では交代で休憩を取ります。カスタマーサポートは顧客対応が途切れないよう、チーム内で時間をずらして休憩するケースが多く見られます。休憩中は完全に業務から離れてリフレッシュすることが大切です。午後からは問い合わせが増える傾向にあるため、休憩後は気持ちを切り替えて準備します。

午後の業務ピーク（13:00-17:00）

午後は1日の中で最も問い合わせが集中する時間帯です。特に13:00~15:00は顧客の昼休みと重なり、電話やチャットの問い合わせが急増します。複数の問い合わせを並行して処理しながら、対応品質を落とさないよう注意が必要です。難易度の高い問い合わせや、エスカレーションされた案件への対応も行います。また、対応履歴の記録やFAQの更新といったバックオフィス業務も並行して進めます。繁忙期にはチーム全体で協力し、効率的に対応を回していきます。

終業前の業務（17:00-18:00）

終業時刻が近づくと、対応中の案件を整理し始めます。当日中に解決できなかった問い合わせは、対応状況を詳しく記録し、翌日の担当者に引き継ぎます。日報を作成して1日の対応件数や主な問い合わせ内容を報告します。また、翌日の予定を確認し、準備が必要な案件があればメモを残します。シフト制の場合は、次のシフトの担当者に直接引き継ぎを行うこともあります。こうした終業前の整理作業が、チーム全体の業務効率を高めます。

【企業規模別】カスタマーサポートの1日スケジュール比較

カスタマーサポートの1日の流れは、企業規模によって大きく異なります。大手企業では分業体制やシフト制が整備されている一方、中小企業では一人が幅広い業務を担当する傾向があります。それぞれのスケジュールの特徴を理解することで、自分に合った働き方を見つけやすくなります。

大手企業のカスタマーサポートの1日
中小企業のカスタマーサポートの1日

大手企業のカスタマーサポートの1日

大手企業のカスタマーサポートは、専門チーム制とシフト制が特徴です。例えば、電話対応チーム、メール対応チーム、テクニカルサポートチームといった形で役割が分かれており、各メンバーは自分の担当領域に集中できます。

8:30に出勤すると、まず前日の引き継ぎ事項を確認し、9:00からシフトに入ります。午前中は比較的余裕があり、前日の未解決案件のフォローアップや資料作成の時間も取れます。12:00~13:00は交代制で昼休憩を取り、午後13:00~17:00が問い合わせのピークタイムとなります。この時間帯は複数のオペレーターが同時に対応し、チームリーダーがサポートに入る体制が整っています。

17:00以降は遅番のスタッフに引き継ぎ、日報を作成して18:00頃に退勤します。大手企業では業務マニュアルやFAQが充実しており、対応品質の均一化が図られています。また、研修制度が整っているため、未経験からでもスキルを身につけやすい環境です。【関連記事】：カスタマーサポートの研修制度を解説｜未経験者向けOJTと育成プログラムの実態残業は繁忙期以外は比較的少なく、ワークライフバランスを保ちやすいのが特徴です。

中小企業のカスタマーサポートの1日

中小企業のカスタマーサポートは、一人が複数の役割を担う幅広い業務範囲が特徴です。電話対応、メール対応、チャット対応に加えて、商品発送の確認、クレーム処理、社内への報告業務など、多岐にわたる業務を一人でこなします。

9:00に出勤すると、まずメールと問い合わせ管理システムをチェックし、緊急度の高い案件から対応を始めます。午前中は電話とメールの対応が中心ですが、合間に社内の他部署との調整業務も行います。12:00~13:00は昼休憩ですが、少人数体制のため、緊急時は対応することもあります。

午後13:00~17:00は問い合わせが集中する時間帯で、複数のチャネルからの問い合わせに同時並行で対応します。中小企業では顧客との距離が近く、一人の担当者が継続してサポートするケースも多いため、顧客から名前で呼ばれることも珍しくありません。

17:00以降は対応記録の整理や翌日の準備を行い、18:30~19:00頃に退勤します。中小企業では柔軟な対応が求められる反面、幅広いスキルが身につき、顧客との信頼関係を深く構築できるやりがいがあります。ただし、人手不足の場合は残業が増える傾向にあるため、業務の優先順位付けが重要です。【関連記事】：カスタマーサポートがきついと感じる理由｜クレーム対応の実態と対処法

カスタマーサポートの業務で忙しい時間帯とその対処法

カスタマーサポートには、1日の中で問い合わせが集中する時間帯があります。これらのピークタイムを理解し、適切に対処することで、業務効率を高め、ストレスを軽減できます。

問い合わせが集中する時間帯の特徴
繁忙期を乗り切るための工夫

問い合わせが集中する時間帯の特徴

カスタマーサポートで最も問い合わせが集中するのは、平日の13:00~15:00です。この時間帯は多くの顧客が昼休みを利用して問い合わせを行うため、電話やチャットが急増します。また、月曜日の午前中や連休明けも問い合わせが多くなります。

業種によっても傾向が異なり、BtoC企業では夕方17:00~19:00に問い合わせが増えることもあります。逆に、早朝や深夜は比較的落ち着いており、対応記録の整理やFAQの更新といったバックオフィス業務に充てられます。月末や月初、キャンペーン期間中も問い合わせが増加する傾向にあります。こうしたパターンを把握しておくことで、事前に対応体制を強化できます。

繁忙期を乗り切るための工夫

問い合わせが集中する時間帯を効率的に乗り切るには、いくつかの工夫が必要です。まず、優先順位付けが重要です。緊急度と重要度のマトリクスを使い、緊急かつ重要な案件から対応します。また、テンプレート回答を活用することで、よくある質問には迅速に対応できます。

チーム連携も欠かせません。ピークタイム前にはチーム内で情報共有を行い、難易度の高い案件は経験豊富なメンバーがサポートする体制を整えます。また、FAQ やチャットボットを充実させることで、顧客が自己解決できる環境を整えることも効果的です。

個人レベルでは、タスク管理ツールを活用し、対応漏れを防ぎます。また、適度に休憩を取り、集中力を維持することも大切です。深呼吸やストレッチなど、短時間でリフレッシュできる方法を見つけておくと、長時間の対応でも疲れにくくなります。繁忙期はチーム全体で協力し、助け合いながら乗り切る姿勢が求められます。【関連記事】：カスタマーサポートの大変なことと13のストレス対処法｜メンタル管理のコツ

カスタマーサポートの残業時間と休憩の実態

カスタマーサポートの働き方を考える上で、残業時間や休憩の取り方は重要なポイントです。企業や時期によって状況は異なりますが、一般的な傾向と対策を知っておくことで、転職先選びの判断材料になります。

残業が発生しやすいケースと対策
休憩時間の取り方とリフレッシュ方法

残業が発生しやすいケースと対策

カスタマーサポートで残業が発生しやすいのは、主に次のようなケースです。第一に、商品やサービスのトラブル発生時です。システム障害や製品の不具合が起きると、問い合わせが急増し、通常業務時間内に対応しきれないことがあります。第二に、繁忙期や月末月初です。決算期やセール期間中は問い合わせが増え、残業が必要になります。第三に、人手不足の状況です。欠員が出たり、新人育成期間で戦力が限られている場合、既存メンバーの負担が増えます。

残業を減らすための対策としては、業務の効率化が挙げられます。FAQの充実やテンプレート回答の整備により、一件あたりの対応時間を短縮できます。また、優先順位を明確にし、翌日対応でも問題ない案件は引き継ぐ判断も大切です。シフト制の企業では、繁忙時間帯に人員を厚く配置することで、残業を抑制しています。【関連記事】：カスタマーサポートの年収を徹底分析｜平均378万円の内訳と年収アップのコツ

休憩時間の取り方とリフレッシュ方法

カスタマーサポートの休憩時間は、通常1時間の昼休憩に加えて、午前と午後に各15分程度の小休憩が設けられているケースが多いです。シフト制の企業では、チーム内で時間をずらして休憩を取ることで、顧客対応を途切れさせない工夫をしています。

効果的なリフレッシュ方法としては、デスクから離れて外の空気を吸う、軽いストレッチをする、同僚と会話するなどが挙げられます。また、昼休憩には完全に業務から離れ、好きなことをする時間にすることで、午後のパフォーマンスが向上します。

カスタマーサポートは顧客の感情に向き合う仕事のため、精神的な疲労も蓄積しやすいです。そのため、休憩時間を有効に活用し、メリハリをつけた働き方を心がけることが、長く続けるための秘訣です。また、企業によってはメンタルヘルスケアの研修やカウンセリング制度を設けているところもあり、こうしたサポート体制の有無も転職先選びの重要なポイントになります。【関連記事】：カスタマーサポートのリモートワークは可能？在宅勤務の求人実態と働き方

まとめ: カスタマーサポートの1日を理解して転職を成功させよう

カスタマーサポートの1日の流れは、朝の準備作業から始まり、午前中の問い合わせ対応、午後のピークタイム、そして終業前の引き継ぎという流れで進みます。企業規模によってスケジュールは大きく異なり、大手企業では専門チーム制とシフト制によって効率的な運営が行われる一方、中小企業では幅広い業務を一人で担当し、顧客と深い信頼関係を築けるやりがいがあります。

問い合わせが集中する時間帯は主に午後の13:00~15:00で、この時間帯を乗り切るには優先順位付け、テンプレート活用、チーム連携が欠かせません。残業はトラブル対応や繁忙期に発生しやすく、業務効率化とシフト調整で抑制できます。休憩時間を有効に活用し、メリハリをつけた働き方を心がけることで、長く活躍できる仕事です。

転職先を選ぶ際は、企業規模による働き方の違い、シフト制の有無、研修制度の充実度、ワークライフバランスの実現可能性などを総合的に判断しましょう。この記事で紹介したカスタマーサポートの1日のスケジュールを参考に、自分に合った企業を見つけ、転職を成功させてください。カスタマーサポート職は、顧客の課題を解決するやりがいのある仕事です。しっかりと情報収集を行い、充実したキャリアを築いていきましょう。