秘書に必要なビジネスマナー｜来客対応・電話応対・メール作成

秘書として活躍するために欠かせないのが、高いレベルのビジネスマナーです。来客対応、電話応対、メール作成は秘書の基本業務であり、これらのマナーをしっかり身につけることで、上司のサポート役として信頼される存在になれます。この記事では、未経験から秘書を目指す方や新任秘書の方に向けて、実践的なビジネスマナーを具体例とともに解説します。秘書検定の内容とも連動しているため、資格取得を目指す方にも役立つ内容となっています。

秘書に求められるビジネスマナーの重要性

秘書のビジネスマナーは、単なる形式的な作法ではありません。上司や企業全体のイメージを左右する重要な要素です。

秘書は企業の顔として来客対応や電話応対を行うため、マナーが不十分だと企業全体の評価を下げてしまいます。反対に、洗練されたビジネスマナーを身につけた秘書は、取引先や訪問者に好印象を与え、企業の信頼性を高めることができます。

ビジネスマナーが重要な理由は3つあります。第一に、企業イメージの向上です。来客が最初に接するのが秘書であることが多く、その対応が企業の第一印象を決定します。第二に、信頼関係の構築です。適切なマナーは相手に敬意を示すことであり、長期的なビジネス関係を築く土台となります。第三に、業務の円滑化です。正しいマナーで対応することで、コミュニケーションのミスが減り、業務がスムーズに進みます。

秘書検定でもビジネスマナーは重要な評価項目です。特に2級以上では、実技試験でマナーの実践力が問われるため、日頃からの習慣化が求められます。ビジネスマナーは一朝一夕で身につくものではなく、日々の実践と意識的な学習が必要です。

来客対応の基本マナー

来客対応は秘書の業務の中でも特に重要なスキルです。受付から見送りまでの一連の流れを理解し、お茶出しや席次といった細かいマナーまで習得することで、プロフェッショナルな対応ができるようになります。

– [来客の受付と応接室への案内](#来客の受付と応接室への案内) – [お茶出しの作法とタイミング](#お茶出しの作法とタイミング) – [席次のルール](#席次のルール)

来客の受付と応接室への案内

来客対応の第一印象は受付時に決まります。笑顔で明るく「いらっしゃいませ」と挨拶し、相手の会社名とお名前を確認します。名刺をいただいた場合は、両手で受け取り、軽く一礼してから名刺入れの上に置いておきます。名刺は決してポケットやデスクの引き出しに直接しまわず、相手が見える位置に丁寧に扱います。

応接室への案内では、来客の2〜3歩前を歩き、時々振り返って歩調を確認します。エレベーターでは、来客に先に乗っていただき、自分は操作パネルの前に立ちます。降りる際は来客に先に降りていただきます。廊下では、来客を壁側に案内し、自分は中央側を歩くのが基本です。

ドアの開け方にもマナーがあります。開き戸の場合、自分が先にドアを開け、来客を案内した後に自分が入ります。引き戸の場合は、来客に先に入っていただき、自分が最後にドアを閉めます。応接室に入ったら、上座を案内し「こちらへどうぞ」と椅子の位置を示します。その後、上司への連絡を行い、お茶を準備します。

細かいポイントですが、案内中の会話も重要です。天候の話や「お待たせして申し訳ございません」といった一言が、相手への配慮を示し、良好な関係を築くきっかけになります。来客対応では、相手の目線に立った思いやりのある行動が求められます。

お茶出しの作法とタイミング

お茶出しは秘書の基本業務ですが、タイミングや順序を間違えると失礼に当たります。お茶を出すタイミングは、来客が席に着いて落ち着いた頃、つまり名刺交換や軽い挨拶が終わった2〜3分後が目安です。会議や商談が始まる直前に出すことで、相手をもてなす気持ちを伝えられます。

お盆に茶碗とお茶菓子を載せ、応接室のドアをノックして「失礼いたします」と入室します。お茶を出す順序は、来客が優先です。最初に来客の中で最も役職が高い方（上座に座っている方）から出し、次に自社の上司、最後に自分が出します。茶碗は、絵柄や模様が相手の正面に来るように置き、取っ手は相手の右側に向けるのが基本です。

お茶の種類は、来客の好みが事前にわかっていれば対応しますが、基本的には緑茶やほうじ茶が無難です。夏場は冷たいお茶、冬場は温かいお茶を用意すると喜ばれます。お茶菓子は、お茶碗の左側に置くのが基本ですが、スペースに余裕がない場合は臨機応変に対応します。

お茶を出した後は、静かに一礼して退室します。お茶碗を置く際に音を立てないよう注意し、会議の邪魔にならないようスムーズに動作することが大切です。お茶出しは、単なる給仕ではなく、おもてなしの心を表現する重要な作法です。細部まで丁寧に対応することで、秘書としての品格が伝わります。

席次のルール

席次とは、会議や応接での座る位置の優先順位を示すルールです。基本的には、入口から最も遠い席が上座（最も偉い人が座る席）で、入口に近い席が下座（下位の人が座る席）です。このルールは応接室、会議室、車内など、あらゆる場面で適用されます。

応接室での席次は、一般的に入口から最も遠いソファの中央が最上位です。来客がいる場合は、来客を上座に案内し、自社の上司はその対面または隣に座ります。長椅子タイプのソファと一人掛けの椅子がある場合、長椅子が上座となります。ただし、窓からの景色が良い場合や、ホワイトボードやスクリーンが見やすい位置が優先されることもあります。

会議室では、長方形のテーブルの場合、入口から遠い席が上座です。円卓の場合は、議長席の対面が上座となります。複数の来客がいる場合は、役職の高い順に上座から案内します。自社の参加者は、上司を除いて下座側に座り、秘書は最も下座に座って記録やサポートを行います。

車での移動時も席次があります。運転手付きの車の場合、後部座席の右側（運転席の真後ろ）が最上位、左側が次席、助手席が最下位です。タクシーや自分で運転する場合は、助手席が上座となります。このように、状況に応じた席次のルールを理解しておくことが、秘書として求められる基本スキルです。秘書検定でも頻出のテーマなので、しっかり覚えておきましょう。

電話応対の基本マナー

電話応対は、顔が見えないコミュニケーションだからこそ、声のトーンや言葉遣いが重要です。秘書として適切な電話応対ができることは、企業の信頼性を高め、円滑なビジネスを支える基礎となります。

– [電話を受けるときの基本手順](#電話を受けるときの基本手順) – [電話での敬語の使い方](#電話での敬語の使い方) – [取次ぎと不在時の対応](#取次ぎと不在時の対応)

電話を受けるときの基本手順

電話は3コール以内に出るのが基本です。1コールや2コールで出るとベストですが、3コール以上待たせてしまった場合は「お待たせいたしました」と一言添えてから名乗ります。第一声は明るく元気に「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」と社名を名乗ります。

相手が名乗ったら、必ず「いつもお世話になっております」と挨拶し、相手の社名と氏名を復唱します。「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね」と確認することで、聞き間違いを防ぎ、相手に安心感を与えます。用件を聞く際は、メモを取りながら5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識して確認します。

電話を切る際は、相手が先に切るのを待つのが基本マナーです。ただし、こちらから電話をかけた場合や、相手が上司・取引先の場合は、相手が切ったことを確認してから静かに受話器を置きます。受話器を置く際は、音を立てないよう手で受話器を押さえながら静かに置くのがポイントです。

電話応対では、声のトーンが印象を大きく左右します。普段より少し高めのトーンで、はっきりと話すことを心がけましょう。また、メモを取る際は、日時や数字を必ず復唱して確認することが重要です。電話は記録が残らないため、正確な情報伝達が求められます。

電話での敬語の使い方

電話応対では、正しい敬語を使うことが必須です。敬語には尊敬語、謙譲語、丁寧語の3種類があり、場面に応じて使い分ける必要があります。尊敬語は相手の行動を高める表現で、「おっしゃる」「いらっしゃる」「ご覧になる」などがあります。謙譲語は自分の行動をへりくだる表現で、「申し上げる」「伺う」「拝見する」などです。丁寧語は「です」「ます」を使った丁寧な表現です。

よく使うクッション言葉も覚えておきましょう。クッション言葉とは、依頼やお断りをする際に、相手への配慮を示す前置きの言葉です。「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「差し支えなければ」「申し訳ございませんが」などがあります。これらを使うことで、丁寧で柔らかい印象を与えられます。

電話でよくある敬語の誤用例も知っておきましょう。「了解しました」は上司や取引先には使わず、「承知いたしました」または「かしこまりました」を使います。「すみません」は「申し訳ございません」に、「わかりません」は「わかりかねます」に言い換えます。また、「〜してもらえますか」は「〜していただけますでしょうか」とより丁寧な表現にします。

二重敬語にも注意が必要です。「おっしゃられる」は「おっしゃる」または「言われる」に、「拝見させていただく」は「拝見する」または「見させていただく」に修正します。正しい敬語を使うことで、秘書としての品格とプロフェッショナリズムが伝わります。日頃から意識して使い、自然に話せるよう練習しましょう。

取次ぎと不在時の対応

電話を上司に取り次ぐ際は、まず保留にして相手を待たせます。保留時間は30秒以内が目安で、それ以上かかる場合は一度保留を解除し、「お待たせして申し訳ございません。もう少々お待ちいただけますでしょうか」と確認します。上司に取り次ぐ際は、相手の社名、氏名、用件を簡潔に伝え、上司が電話に出られるか確認します。

上司が不在の場合や会議中で電話に出られない場合は、正直にその旨を伝えます。「あいにく外出しております」「ただいま会議中でございます」と状況を説明し、「戻り次第、こちらからお電話を差し上げるようお伝えいたします」と対応を提案します。相手の連絡先と都合の良い時間帯を確認し、必ず伝言メモを取ります。

取次ぎを断る場合もあります。営業電話や売り込みの電話など、上司が対応を希望しない電話については、「恐れ入りますが、そのようなご案内はお断りしております」と丁寧に伝えます。ただし、一方的に切るのではなく、相手の話を最後まで聞いてから断ることが礼儀です。相手が食い下がっても、毅然とした態度で丁寧に断り続けることが重要です。

伝言メモの書き方

伝言メモは、不在時の電話内容を正確に上司に伝えるための重要なツールです。5W1Hを意識して、必要な情報を漏れなく記録します。必須項目は、日時、相手の社名と氏名、連絡先（電話番号やメールアドレス）、用件、対応の必要性（折り返し電話の要否など）です。

メモの形式は、会社指定のフォーマットがあればそれに従い、なければ自分で見やすくまとめます。箇条書きで簡潔に記載し、重要な部分はマーカーで強調します。緊急度が高い場合は、「至急」「重要」などの文字を追加し、口頭でも上司に直接伝えるようにします。数字や固有名詞は間違いやすいため、電話中に必ず復唱して確認しましょう。

伝言メモは、上司が戻ったらすぐに渡せる場所に置きます。デスクの上の目立つ位置や、上司専用の伝言トレイに入れておきます。複数の伝言がある場合は、緊急度の高い順に並べ、優先順位がわかるようにします。伝言メモを渡した後、上司が確認したかどうかも必ず確認し、対応漏れを防ぎます。

ビジネスメールの基本マナー

ビジネスメールは、秘書の日常業務で頻繁に使用するコミュニケーションツールです。件名の付け方から署名まで、基本的なルールを理解し、相手に失礼のない、わかりやすいメールを作成できるようになりましょう。

– [ビジネスメールの基本構成](#ビジネスメールの基本構成) – [メールで使う敬語と表現](#メールで使う敬語と表現) – [シーン別メールテンプレート](#シーン別メールテンプレート)

ビジネスメールの基本構成

ビジネスメールは、件名、宛名、挨拶、本文、結びの言葉、署名の6つの要素で構成されます。件名は、メールの内容が一目でわかるように具体的に書きます。「会議のご案内」ではなく「【10月15日】営業会議のご案内」のように、日付や内容を明記します。件名に【重要】【至急】などのタグをつけることで、緊急度を伝えることもできます。

宛名は、社外の場合「株式会社〇〇 △△部 □□様」と会社名、部署名、氏名の順に記載します。社内の場合は「△△部 □□様」と部署名と氏名のみで構いません。複数の人に送る場合は、役職の高い順に宛名を並べます。

挨拶は、初めてメールする相手には「初めてご連絡いたします」、すでに取引がある相手には「いつもお世話になっております」を使います。本文は、まず用件を簡潔に述べ、次に詳細を説明します。1つのメールで複数の用件を伝える場合は、箇条書きにして見やすくします。

結びの言葉は、「何卒よろしくお願いいたします」「ご確認のほど、よろしくお願いいたします」などが一般的です。署名には、氏名、会社名、部署名、電話番号、メールアドレスを記載します。署名は定型文として登録しておくと便利です。メール全体の長さは、スクロールせずに読める程度が理想で、長くなる場合は添付ファイルにまとめます。

メールで使う敬語と表現

メールでも電話と同様に、正しい敬語と丁寧な表現を使うことが重要です。ただし、メールは文字だけのコミュニケーションなので、誤解を招かないよう、より丁寧で明確な表現を心がけましょう。

依頼をする際は、クッション言葉を使うことが大切です。「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「ご多忙のところ恐縮ですが」などを文頭に置くことで、相手への配慮を示せます。「〜してください」ではなく、「〜していただけますでしょうか」「〜していただければ幸いです」といった表現を使うと、より丁寧になります。

お詫びをする際は、「申し訳ございません」「深くお詫び申し上げます」といった表現を使います。軽い謝罪であれば「失礼いたしました」でも構いません。お詫びの後は、今後の対応や再発防止策を明記することで、誠意を示すことが重要です。

お礼を伝える際は、「ありがとうございます」だけでなく、「お忙しい中、ご対応いただきありがとうございます」のように、具体的に何に対する感謝かを示すようにします。また、「引き続きよろしくお願いいたします」と今後の関係を意識した言葉を添えると良好な印象を与えます。メールでは、絵文字や顔文字は使わず、言葉で丁寧に感情を表現することが大切です。

シーン別メールテンプレート

実際の業務で使える、シーン別のメールテンプレートを紹介します。これらをベースに、状況に応じてカスタマイズして使いましょう。

アポイント依頼メール “` 件名: 【面談のお願い】新商品のご紹介について

株式会社〇〇 △△部 □□様

いつもお世話になっております。 株式会社●●の■■でございます。

この度、弊社の新商品について、ぜひご紹介の機会をいただきたくご連絡いたしました。

つきましては、来週以降でご都合のよろしい日時をお教えいただけますでしょうか。 所要時間は30分程度を予定しております。

ご多忙のところ恐れ入りますが、ご検討のほどよろしくお願いいたします。 “`

日程調整メール “` 件名: 【Re: 会議日程のご相談】日程候補のご提案

お世話になっております。

会議の日程につきまして、以下の候補日をご提案させていただきます。

【候補日時】 ・10月15日（火）14:00〜15:00 ・10月16日（水）10:00〜11:00 ・10月18日（金）15:00〜16:00

上記のいずれかでご都合がよろしい日時をお選びいただけますでしょうか。 また、上記以外でご希望がございましたら、お知らせください。

何卒よろしくお願いいたします。 “`

会議案内メール “` 件名: 【10月20日】月次営業会議のご案内

お疲れ様です。

下記の通り、月次営業会議を開催いたしますのでご案内申し上げます。

【日時】10月20日（月）10:00〜12:00 【場所】本社3階会議室A 【議題】 ・先月の売上報告 ・新商品の進捗状況 ・来月の目標設定

資料は当日配布いたします。 ご出席のほど、よろしくお願いいたします。 “`

お礼メール “` 件名: 本日のお打ち合わせのお礼

株式会社〇〇 △△部 □□様

お世話になっております。

本日はご多忙の中、貴重なお時間をいただき誠にありがとうございました。

□□様からいただいたご意見を踏まえ、企画内容をさらにブラッシュアップしてまいります。 次回のお打ち合わせまでに、修正案をご提出させていただきます。

引き続きどうぞよろしくお願いいたします。 “`

お詫びメール “` 件名: 【お詫び】資料送付の遅延について

株式会社〇〇 △△部 □□様

いつもお世話になっております。

先日ご依頼いただいておりました資料につきまして、お約束の期日までにお送りできず、誠に申し訳ございませんでした。

本日中に資料を完成させ、明日の午前中までにはお送りいたします。 今後はこのようなことがないよう、スケジュール管理を徹底してまいります。

この度は大変ご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 “`

これらのテンプレートを参考に、自分の業務に合わせてカスタマイズしていきましょう。メールは記録として残るため、誤字脱字や敬語の誤用がないか、送信前に必ず見直すことが重要です。

📕関連記事： – 秘書に必要なスキル完全ガイド｜ビジネスマナーからPCスキル – 秘書に向いている人の特徴5選｜適性診断で自分に合うか確認

秘書検定で問われるビジネスマナー

秘書検定は、秘書としての実務能力を証明する資格です。ビジネスマナーは試験の中心的なテーマであり、検定の学習を通じて実務に必要なスキルを体系的に習得できます。

– [秘書検定2級・3級の出題内容](#秘書検定2級3級の出題内容) – [実務に活かせる検定知識](#実務に活かせる検定知識)

秘書検定2級・3級の出題内容

秘書検定3級は、基本的なビジネスマナーと一般常識が問われます。出題範囲は、秘書の資質、職務知識、一般知識、マナー・接遇、技能の5領域です。マナー・接遇の分野では、来客応対、電話応対、慶弔マナー、服装、言葉遣いなどが出題されます。筆記試験のみで、選択式と記述式があります。

秘書検定2級は、3級より実務的な内容が増え、判断力や応用力が求められます。出題範囲は3級と同じですが、より詳細で実践的な問題が出されます。例えば、複雑な来客対応のシーン、緊急時の電話応対、上司のスケジュール管理など、実際の業務で起こりうる状況への対応が問われます。筆記試験に加え、2級からは面接試験（ロールプレイング形式）も実施されます。

マナー・接遇分野の具体的な出題例としては、席次の判断問題、適切な敬語の選択、名刺交換の手順、慶弔時の対応などがあります。また、技能分野では、ビジネス文書の作成、スケジュール管理、ファイリングなどが出題されます。試験対策としては、過去問を繰り返し解き、実際の業務シーンをイメージしながら学習することが効果的です。

実務に活かせる検定知識

秘書検定の学習内容は、試験に合格するだけでなく、実際の業務で直接活用できるものばかりです。特にビジネスマナーの領域は、検定で学んだ知識がそのまま実務の基礎となることが重要です。

例えば、来客対応の手順や席次のルールは、検定で出題される内容がそのまま実務で使えます。検定の学習を通じて体系的に理解しておくことで、実際の場面で迷わず対応できるようになります。また、敬語や電話応対のスキルも、検定の勉強で正しい形を身につけることで、日常業務での自信につながるのです。

資格取得のメリットは、就職・転職時のアピールポイントになることです。秘書検定2級以上を持っていると、ビジネスマナーの基礎が身についていることの証明になり、採用担当者からの評価が高まります。また、検定の学習を通じて、自分の知識やスキルの不足部分を客観的に把握でき、計画的にスキルアップできます。

実務と検定の相乗効果も重要です。実務で経験したことを検定の学習で理論的に理解し、検定で学んだことを実務で実践することで、より深い理解とスキルの定着が図れます。秘書としてキャリアを築いていくなら、まずは2級の取得を目指し、その後準1級、1級とステップアップしていくことをおすすめします。

ビジネスマナーを身につけるための実践方法

ビジネスマナーは、知識として理解するだけでなく、実際に身体で覚え、自然に行動できるようになることが重要です。日常的な練習と先輩からの学びを通じて、確実にスキルアップしていきましょう。

– [日常的な練習方法](#日常的な練習方法) – [先輩秘書から学ぶコツ](#先輩秘書から学ぶコツ)

日常的な練習方法

ビジネスマナーは、日々の練習によって身につきます。まず、鏡を使った挨拶練習が効果的です。自宅の姿見の前で、笑顔での挨拶、お辞儀の角度（会釈15度、敬礼30度、最敬礼45度）、立ち姿勢を確認します。毎朝の習慣にすることで、自然な笑顔と美しい姿勢が身につきます。

電話応対のロールプレイも重要です。同僚や家族に協力してもらい、様々なシーンを想定して練習します。取り次ぎ、伝言メモ、クレーム対応など、実際の業務で起こりうる状況を練習しておくことで、本番で落ち着いて対応できるようになります。自分の声を録音して聞き返すことで、声のトーンや話すスピードの改善点を見つけられます。

メール文面の添削依頼も効果的です。自分で作成したメールを上司や先輩に見てもらい、フィードバックをもらいます。件名の付け方、言葉遣い、文章の構成など、細かい点まで指摘してもらうことで、メール作成スキルが向上します。また、ビジネスマナーに関する書籍やオンライン講座を活用し、体系的に学ぶことも大切です。日々の積み重ねが、プロフェッショナルな秘書への道を開きます。

先輩秘書から学ぶコツ

経験豊富な先輩秘書から学ぶことは、成長への近道です。観察とメモ取りを習慣化しましょう。先輩が来客対応や電話応対をしている場面を注意深く観察し、話し方、立ち居振る舞い、タイミングなど、細かいポイントをメモします。後で自分の対応と比較することで、改善点が明確になります。

質問の仕方も重要です。先輩に質問する際は、「なぜこのタイミングでお茶を出すのですか」「このような状況では、どのように対応すればよいですか」と、具体的な理由や背景まで聞くことが大切です。単に手順を覚えるだけでなく、その意図を理解することで、応用力が身につきます。忙しい時間帯を避け、適切なタイミングで質問することも、秘書として求められる配慮です。

フィードバックの受け方も学びましょう。先輩や上司からの指摘を素直に受け止め、「ありがとうございます。次回からはこのように改善します」と具体的な行動を示します。同じミスを繰り返さないよう、指摘された内容をノートに記録し、定期的に見返すようにします。また、良かった点も積極的に聞くことで、自分の強みを伸ばせます。先輩秘書の経験と知恵を吸収し、自分のスキルに変えていくことが、成長の鍵です。

まとめ: 秘書のビジネスマナーは実践で磨かれる

秘書に必要なビジネスマナーについて、来客対応、電話応対、メール作成の3つの観点から解説してきました。これらのスキルは、秘書としての基本であり、上司や企業の信頼を得るための土台となります。

来客対応では、受付から見送りまでの一連の流れ、お茶出しの作法、席次のルールを理解し、相手への思いやりを示すことが重要です。電話応対では、3コール以内に出る、正しい敬語を使う、正確な伝言メモを取るといった基本を徹底することで、円滑なコミュニケーションが実現します。メール作成では、適切な構成と丁寧な表現を用いることで、文字だけでも誠意と配慮を伝えられます。

これらのビジネスマナーは、教科書や検定の学習だけで完璧に身につくものではありません。日々の実践と経験の積み重ねが、自然で洗練された対応を可能にします。最初はぎこちなくても、毎日の業務で意識的に実践し、先輩からのフィードバックを受けながら改善していくことで、確実にスキルは向上します。

秘書検定の学習も、体系的な知識習得に役立ちます。資格取得を目標にすることで、学習のモチベーションが高まり、実務スキルの向上にもつながります。まずは2級の取得を目指し、その後さらなるステップアップを図りましょう。

ビジネスマナーは、秘書としてのプロフェッショナリズムを示す重要な要素です。日々の実践を通じて磨き続け、信頼される秘書へと成長していきましょう。あなたの丁寧な対応が、上司や企業全体の成功を支える力となります。

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